איך מצמצמים אי-הגעות, ומה המחקר באמת מראה

אי-הגעה אחת יכולה לעלות כמו יום עבודה שלם. לאורך חודש, הכיסאות הריקים מצטברים לכסף אמיתי, וכמעט תמיד אפשר היה למנוע אותם. הפתרון הוא לא לרדוף אחרי אנשים חזק יותר, אלא מערכת שקטה ועקבית שעושה את הרדיפה בשבילכם.

לפני הכול, הערה אחת של יושר, כי הגרסה הקודמת של הכתבה הזו נכשלה בה בעצמה. תוכנות לניהול תורים נמכרות במשפט מוכר: הפעילו תזכורות אוטומטיות ואי-ההגעות יירדו בחצי. גם אנחנו הדפסנו את המשפט הזה, ולא היה לנו על מה להצביע. אז הנה מה שהמחקר באמת מצא, מה הוא לא אומר, ואיך מחשבים את המספר שמתאים ליומן שלכם ולא לדף השיווק של מישהו אחר.

מה מצאו המחקרים

העדות החזקה שקיימת היא סקירה שיטתית של Cochrane על תזכורות במסרונים להגעה לתורים (Gurol-Urganci ועמיתיה, 2013, סקירה CD007458), שכללה ארבעה מחקרים מבוקרים ורנדומליים ו-3,547 משתתפים.

שתי תוצאות חשובות כאן. מול היעדר תזכורת בכלל, תזכורות במסרון שיפרו את שיעור ההגעה ביחס סיכון של 1.10, ברווח סמך של 95% שנע בין 1.03 ל-1.17, בעדות באיכות בינונית. ומול איש צוות שמתקשר לכל אחד בטלפון, המסרונים השיגו את אותה תוצאה בדיוק: יחס סיכון 0.99, רווח סמך 0.95 עד 1.03, בעלות נמוכה יותר לכל הגעה.

כששני המספרים נקראים יחד, הם אומרים משהו שימושי יותר מ"מצמצם אי-הגעות בחצי". הם אומרים שמסרון עושה את העבודה של שיחת טלפון, ואף אחד לא צריך לעשות את השיחות.

שתי הסתייגויות שכדאי לזכור. ראשית, מדובר בתורים רפואיים ולא בתספורות או בפגישות קעקוע, ובדיקת שיניים היא לא צבע שיער בשבת. אפשר לסמוך על הכיוון, ולהתייחס לגודל המדויק כמכוון בלבד. שנית, עדות באיכות בינונית שרווח הסמך שלה מתחיל ב-1.03 היא השפעה אמיתית אבל מדודה, לא מהפכה.

איך הופכים שיפור של 10% למספר שלכם

כאן נולד המשפט על "חצי", וזו לא בדיוק שקר אלא רשלנות. שיפור בשיעור ההגעה וירידה באי-הגעות הם שברים של מכנים שונים.

נניח ש-20 מכל 100 לקוחות שקבעו לא מגיעים, כלומר שיעור ההגעה הוא 80%. מפעילים את השיפור היחסי של 10% מהסקירה, ושיעור ההגעה עולה לכ-88%. שיעור אי-ההגעות ירד מ-20% לכ-12%. במונחי הגעה זה שיפור של 10%. במונחי אי-הגעות זה קרוב ל-40%.

עכשיו אותו חשבון על יומן שמתנהג כבר היום. אם רק 5 מכל 100 לא מגיעים, שיעור ההגעה עולה מ-95% לכ-100% במקרה הטוב, והרווח המוחלט הוא חמישה תורים, לא ארבעים אחוז ממשהו משמעותי.

המסקנה היא לא שתזכורות עובדות טוב יותר ביומנים מבולגנים, למרות שזה נכון. היא שהאחוז היחיד ששווה לצטט הוא שלכם. ולכן הצעד הראשון הוא לא להפעיל שום דבר, אלא למדוד.

למדוד את נקודת הפתיחה לפני שמשנים משהו

בחרו חודש שכבר נגמר, כדי ששום דבר בו לא יכול לזוז. סִפרו שני מספרים: כמה תורים נקבעו, ובכמה מהם הלקוח פשוט לא הגיע. ביטולים בהתראה מוקדמת הם בעיה אחרת עם פתרון אחר, אז שמרו אותם מחוץ לספירה הזאת.

השבר הזה הוא נקודת הפתיחה שלכם. רשמו אותו במקום שתמצאו בעוד שישים יום. בלעדיו כל טענה שתקראו, כולל שלנו, אינה ניתנת לבדיקה, ותשפטו מערכת תזכורות לפי איך שהשבועיים האחרונים הרגישו.

סימון תור שלא התקיים כאי-הגעה, במקום למחוק אותו בשקט, הוא מה שמאפשר את זה בכלל. ב-Skedful הסטטוס נשאר בכרטיס הלקוח, כך ששיעור אי-ההגעות שלכם לאורך חודש הוא נתון שאפשר להסתכל עליו ולא תחושה, והעוזרת יכולה לדווח עליו כשמבקשים.

למה מפספסים תורים

רוב אי-ההגעות הן לא לקוחות לא רציניים, אלא תורים שנשכחו. תור שנקבע לפני שלושה שבועות פשוט יורד מהרדאר, וכמה שהוא נקבע רחוק יותר, כך זה סביר יותר. התפקיד הוא לא להעניש, אלא להזכיר, ברגע הנכון, בדרך שקל לפעול לפיה.

המסגור הזה חשוב כי הוא משנה מה בונים. מי שמאמין שהלקוחות מתרשלים מגיע לקנסות. מי שמקבל שהבעיה היא זיכרון מגיע לתזמון.

קצב התזכורות בשלוש נגיעות

1. ברגע הקביעה: אישור מיידי עם התאריך, השעה והכתובת. זו הנגיעה שהופכת את התור לאמיתי, וזו גם זו שאנשים מצלמים לעצמם.
2. בסביבות 48 שעות לפני: תזכורת עם קישור אישור בלחיצה אחת. יומיים זה רחוק מספיק כדי שמי שלא יכול להגיע עוד יספיק להודיע, וקרוב מספיק כדי שהתאריך נמצא בטווח התכנון שלו.
3. שעתיים לפני: הודעת "נתראה בקרוב" קצרה עם הוראות הגעה.

זה הכול. בלי ספאם ובלי רגשות אשם, רק הדחיפה הנכונה בזמן הנכון.

שני דברים שכדאי להימנע מהם. אל תוסיפו הודעה רביעית וחמישית: מנקודה מסוימת אתם מאמנים אנשים להתעלם מכם, והסקירה שלמעלה לא מצאה תועלת ששווה את הסיכון הזה. ואל תנסחו את התזכורת כאזהרה. שורה על מדיניות הביטולים מתאימה לרגע הקביעה, לא לשעתיים לפני התור.

לשלוח לאן שקוראים

תזכורת שנוחתת בערוץ שאף אחד לא פותח היא לא תזכורת. שווה לחשוב על זה: יש לקוחות שקוראים WhatsApp בתוך דקות ונותנים למסרונים להצטבר בלי להיפתח, ואצל אחרים זה בדיוק הפוך.

ב-Skedful התזכורות נשלחות ב־WhatsApp כשהלקוח זמין שם, ובמסרון כשלא, ומספרים ישראליים נשלחים דרך ספק SMS ישראלי ולא בינלאומי, כי שיעורי המסירה ומעמד השולח שונים ממדינה למדינה. לא צריך להגדיר לזה כלום. הסיבה להזכיר את זה היא שבחירת הערוץ היא חלק מהשאלה אם ההודעה תיקרא, וזה בדיוק החלק שרוב התוכנות משאירות למקרה.

להפוך את האישור לקל במיוחד

תזכורת עובדת רק אם אפשר לפעול לפיה בלחיצה אחת. שמרו על תהליך אישור בלי סיסמה: מספר טלפון וקוד חד-פעמי מספיקים:

// pseudo: a reminder that asks for nothing but a tap
sendReminder({
  to: client.phone,
  when: '48h-before',
  confirmUrl: shortLink(appointment.id),
});

כשהאישור קל, יותר אנשים מאשרים, ומי שלא יכולים להגיע מודיעים מוקדם. זה הרווח השקט של כל המערכת: ביטול מוקדם הוא לא הפסד, הוא חלון שהתפנה.

החצי השני של הפתרון הוא רשימת ההמתנה

תזכורות מקטינות את מספר האנשים ששוכחים. הן לא עושות דבר למועד שהתפנה ברגע זה ביום שישי בארבע. בשביל זה יש רשימת המתנה.

כשמועד שהתבטל מוצע אוטומטית לבא בתור, לפי סדר ההצטרפות, רוב הביטולים המאוחרים עולים לכם הודעה אחת ולא כיסא ריק. חברו את השניים והחשבון משתנה שוב: פחות אנשים שוכחים, ומי שכן מוחלף בשקט.

זו גם הסיבה שהתזכורת צריכה להזמין תשובה מוקדמת ולא לגעור. לקוח שמבטל 48 שעות לפני מחזיר לכם מועד שאפשר עוד למכור. לקוח שלא רוצה לספוג נזיפה פשוט שותק, ואתם מגלים בשעת התור, כשהמועד כבר לא שווה כלום.

מה עושים עם מי שבכל זאת לא מגיע

תמיד יהיו אנשים שלא יגיעו, ומערכת שמתיימרת אחרת היא לא מערכת.

• לתעד. תור שסומן כאי-הגעה נמצא בכרטיס. שלוש פעמים ברצף הן שיחה, לא תעלומה.
• להסתכל על הדפוס, לא על המקרה. בדקו את השיעור לפי יום ולפי שעה לאורך חודש. יום שישי אחד לא מלמד כלום, וחודש של ימי שישי מלמד הרבה.
• להחליט לגבי אישור מיידי. לתת לתורים להתאשר לבד היא ברירת המחדל הנכונה לרוב העסקים, כי החיכוך עולה לכם יותר תורים אמיתיים ממה שהוא מונע מדומים. אם שירות מסוים יקר בזמן כיסא, השאירו אישור ידני לשירות ההוא בלבד.
• להגביל כמה מראש אפשר לקבוע. תור שנקבע לעוד ארבעה חודשים נקבע על ידי גרסה אחרת של אותו אדם. חלון הזמנות שומר את היומן בתוך הטווח שאנשים באמת מתכננים בו.

מה אנחנו לא נטען

אנחנו לא נגיד לכם שתזכורות יחתכו את אי-ההגעות בחצי, כי העדות הטובה שקיימת לא אומרת את זה, וכי התשובה הכנה תלויה במספר שרק לכם יש. מה שהמחקר כן תומך בו צר יותר ועדיין שווה: הודעה אוטומטית עושה את העבודה של מישהו שמתקשר, בעלות נמוכה יותר, והיא מזיזה את שיעור ההגעה לכיוון הנכון.

אם היומן שלכם נמצא על 20% אי-הגעות, החשבון שלמעלה מרמז על שיפור מורגש. אם אתם על 5%, השיפור שווה אבל לא ישנה את החיים. כך או כך תדעו, כי רשמתם את נקודת הפתיחה.

רוצים שזה ירוץ גם אצלכם בעסק? התחילו ניסיון חינם ותהיו באוויר תוך פחות מעשר דקות.

מקור

Gurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V, Atun R, Car J. Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments. Cochrane Database of Systematic Reviews 2013, Issue 12, Art. No. CD007458.