איך מצמצמים אי-הגעות: מחקר ולוח תזכורות

אי-הגעה אחת יכולה לעלות כמו יום עבודה שלם. לאורך חודש, ההפסד מהתורים שהוחמצו מצטבר. מערכת תזכורות עקבית יכולה לעזור לצמצם אותו.

בעבר כתבנו שתזכורות אוטומטיות מצמצמות אי-הגעות בחצי, ולא יכולנו להצביע על מחקר שתומך במשפט הזה. המחקר תומך בשימוש בתזכורות, אבל גודל הירידה תלוי בשיעור אי-ההגעות שממנו מתחילים.

מה מצאו המחקרים

סקירה שיטתית של Cochrane על תזכורות במסרונים להגעה לתורים (Gurol-Urganci ועמיתיה, 2013, סקירה CD007458) כללה שמונה מחקרים אקראיים מבוקרים ו־6,615 משתתפים.

בשבעה מחקרים עם 5,841 משתתפים, תזכורות במסרון שיפרו את שיעור ההגעה לעומת היעדר תזכורת: יחס סיכון 1.14, ברווח סמך של 95% שנע בין 1.03 ל־1.26, בעדות באיכות בינונית. בשלושה מחקרים עם 2,509 משתתפים, שיעור ההגעה היה דומה לזה של תזכורות טלפוניות: יחס סיכון 0.99, רווח סמך של 95% שנע בין 0.95 ל־1.02. העלות לכל הגעה הייתה נמוכה יותר במסרונים.

מדובר בתורים רפואיים. התוצאות אינן קובעות שתהיה השפעה זהה על תספורות, פגישות קעקוע או שירותי סטודיו אחרים.

דוגמה עם שיפור היפותטי של 10%

שיפור בשיעור ההגעה וירידה באי-הגעות מחושבים לפי מכנים שונים. השיפור היחסי של 10% בדוגמה הבאה הוא נתון היפותטי, ולא אומדן מהסקירה או תחזית לסטודיו שלכם.

נניח ש-20 מכל 100 לקוחות שקבעו לא מגיעים, כלומר שיעור ההגעה הוא 80%. מפעילים את השיפור היחסי ההיפותטי של 10%, ושיעור ההגעה עולה לכ-88%. שיעור אי-ההגעות ירד מ-20% לכ-12%. במונחי הגעה זה שיפור של 10%. במונחי אי-הגעות זה קרוב ל-40%.

עכשיו אותו חשבון על יומן שיש בו פחות אי-הגעות. אם רק 5 מכל 100 לא מגיעים, שיעור ההגעה הוא כבר 95%. לכל היותר יכולים להגיע עוד חמישה לקוחות לפני שהשיעור מגיע ל־100%; שיפור יחסי של 10% יעבור את התקרה הזאת. אי אפשר להניח שגם ביומן הזה תתקבל הירידה של 40% מהדוגמה הראשונה. מדדו את השיעור שלכם לפני שמשנים את מערכת התזכורות.

למדוד את נקודת הפתיחה לפני שמשנים משהו

בחרו חודש שכבר נגמר וספרו שני מספרים: כמה תורים נקבעו, ובכמה מהם הלקוח פשוט לא הגיע. ביטולים בהתראה מוקדמת הם בעיה אחרת עם פתרון אחר, אז שמרו אותם מחוץ לספירה הזאת.

חלקו את מספר אי-ההגעות במספר התורים שנקבעו כדי לקבל את נקודת הפתיחה שלכם. רשמו את השיעור במקום שתמצאו בעוד שישים יום. בלעדיו כל טענה שתקראו, כולל שלנו, אינה ניתנת לבדיקה, ותשפטו מערכת תזכורות לפי איך שהשבועיים האחרונים הרגישו.

סמנו תורים שהוחמצו כאי-הגעה כדי שתוכלו לספור אותם בהמשך. ב־Skedful הסטטוס נשאר בכרטיס הלקוח, והעוזרת יכולה לדווח על השיעור החודשי כשמבקשים.

תזכורות בשלושה שלבים

לקוחות עלולים לשכוח תור שנקבע לפני שלושה שבועות. שלחו תזכורת קרוב מספיק למועד כדי שיוכלו לפעול לפיה.

1. ברגע הקביעה: אישור מיידי עם התאריך, השעה והכתובת. לקוחות יכולים לצלם את ההודעה כדי לשמור את הפרטים.
2. בסביבות 48 שעות לפני: תזכורת עם קישור לאישור התור. יומיים זה רחוק מספיק כדי שמי שלא יכול להגיע עוד יספיק להודיע, וקרוב מספיק כדי שהתאריך יהיה בטווח התכנון שלו.
3. שעתיים לפני: הודעת "נתראה בקרוב" קצרה עם הוראות הגעה.

אל תוסיפו הודעה רביעית וחמישית כברירת מחדל. הציגו את מדיניות הביטולים בזמן ההזמנה, ובתזכורת התמקדו בפרטי התור ובדרך להשיב.

לשלוח לאן שקוראים

יש לקוחות שקוראים WhatsApp בתוך דקות ומשאירים מסרונים בלי לפתוח; אצל אחרים זה הפוך.

ב־Skedful התזכורות נשלחות ב־WhatsApp כשהלקוח זמין שם, ובמסרון כשלא, ומספרים ישראליים נשלחים דרך ספק SMS ישראלי ולא בינלאומי, כי שיעורי המסירה ומעמד השולח שונים ממדינה למדינה. לא צריך להגדיר לזה כלום.

להפוך את האישור לקל במיוחד

הקלו על הלקוחות להשיב לתזכורת. שמרו על תהליך אישור בלי סיסמה: מספר טלפון וקוד חד-פעמי מספיקים:

// pseudo: include a confirmation link in the reminder
sendReminder({
  to: client.phone,
  when: '48h-before',
  confirmUrl: shortLink(appointment.id),
});

כשהאישור קל, יותר אנשים מאשרים, ומי שלא יכולים להגיע מודיעים מוקדם. ביטול מוקדם משאיר לכם זמן להציע את המועד ללקוח אחר.

מילוי ביטולים דרך רשימת ההמתנה

רשימת המתנה עוזרת למלא מועד שהתפנה ברגע זה ביום שישי בארבע.

הציעו מועד שהתבטל אוטומטית לבא בתור, לפי סדר ההצטרפות, כדי לתת לו הזדמנות להזמין אותו.

עודדו תשובה מוקדמת. לקוח שמבטל 48 שעות לפני משאיר לכם מועד שאפשר עוד למכור. לקוח שחושש מנזיפה עלול לשתוק עד שעת התור, כשכבר מאוחר למלא אותו.

מה עושים עם מי שבכל זאת לא מגיע

חלק מהלקוחות עדיין יחמיצו תורים.

• לתעד. תור שסומן כאי-הגעה נמצא בכרטיס. שלוש פעמים ברצף מצדיקות שיחה.
• לבדוק דפוסים לאורך חודש. בדקו את השיעור לפי יום ולפי שעה לאורך חודש. השוו בין כמה ימי שישי לפני שמסיקים מסקנות מאי-הגעה אחת.
• להחליט לגבי אישור מיידי. בדקו אם לאשר תורים אוטומטית. אם שירות מסוים תופס זמן עבודה רב, השאירו אישור ידני לשירות ההוא בלבד.
• להגביל כמה מראש אפשר לקבוע. חלון הזמנות שומר את היומן בטווח שהלקוחות יכולים לתכנן, במקום לפתוח אותו לארבעה חודשים מראש כברירת מחדל.

השוו את התוצאות לנקודת הפתיחה אחרי שישים יום. אם התחלתם ב־20% אי-הגעות, הירידה האפשרית שונה מזו של יומן שמתחיל ב־5%.

התחילו ניסיון חינם כדי לנסות את התזכורות ורשימת ההמתנה בעסק שלכם.

מקור

Gurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V, Atun R, Car J. Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments. Cochrane Database of Systematic Reviews 2013, Issue 12, Art. No. CD007458.

סקירת Cochrane · רשומת PubMed