קביעת התור הבא במספרה: איך מודדים את השיעור בלי לספור פעמיים

כדי למדוד קביעת התור הבא במספרה, סופרים את אותם ביקורים לפי כללים קבועים. מתחילים בביקורים שהושלמו, בודקים למי מתאים לקבוע ביקור נוסף ורושמים למי היה תור עתידי בשעת הבדיקה. לפני שמשווים בין שבועות או מבקשים מהצוות לשפר את השיעור, מגדירים בדיוק מה נכנס לחישוב.

לקוח שקנה שמפו, לקוחה שקיבלה שלושה שירותים בביקור אחד ולקוח שכבר שריין שישה תורים קדימה יכולים לשנות את התוצאה אם כל אחד בצוות סופר אחרת. בטבלה שבהמשך נותנים שורה אחת לכל ביקור שירות שהושלם ומפרידים בין תור עתידי קיים לבין תור שנקבע ביום הביקור. המספרים הם דוגמאות להמחשת החישוב, ואינם נתוני ענף או תוצאות של לקוחות Skedful.

מגדירים מה רוצים למדוד

לצורך הטבלה נשתמש בשיעור הביקורים שיש אחריהם תור עתידי בסוף יום הביקור:

ביקורים שנכללים במדידה ושיש להם תור עתידי מתאים בשעת הבדיקה
לחלק לכל הביקורים שנכללים במדידה, כפול 100

שעת הבדיקה היא סוף היום המקומי שבו התקיים הביקור. תור עתידי מתאים הוא תור ממשי לשירות נוסף, שהלקוח הסכים לו ושעדיין פעיל באותה שעה. סופרים גם תורים שנקבעו לפני הביקור הנוכחי וגם תורים שנקבעו באותו יום. מתעדים לאיזו קבוצה התור שייך, כדי שתור שכבר היה ביומן לא יירשם כהצלחה חדשה בקבלה.

זוהי שיטת עבודה שאפשר לאמץ לטבלה שהצוות מנהל. לפני שמשווים אותה לדוח בתוכנה, בודקים את הגדרת הדוח. למשל, התיעוד של Phorest למדד ההזמנה החוזרת כולל תור עתידי קיים ותור שנקבע ביום הביקור, ומפרט בנפרד את הטיפול ברכישות מוצרים בלבד, בלקוחות ללא תור ובביטולים מאוחרים יותר. כללי הכללה שונים עשויים להפיק שיעורים שונים מאותו יומן.

אם רוצים לאפשר שבעה ימים לקביעת התור הבא, נותנים למדד שם נפרד וממתינים שבעה ימים אחרי הביקור האחרון בקבוצה. כך לא משווים לקוחות שקיבלו שבוע שלם להחליט ללקוחות שחלפו רק יומיים מהביקור שלהם.

בונים את המכנה מביקורים שהושלמו

בחרו תקופה מוגדרת, למשל חודש קלנדרי שכבר הסתיים, ואספו את כל ביקורי השירות שהושלמו בה. בטבלה הזאת לא כוללים ביטולים, אי־הגעות, הזמנות בדיקה של הצוות ורכישות מוצרים ללא שירות. שמרו את הספירות האלה בנפרד כדי שיהיה אפשר לבדוק את ההתאמה לרשומות המקור.

לצורך הספירה, ביקור הוא לקוח אחד בתאריך מקומי אחד בסניף שנבדק. תספורת וצבע באותו ביקור נספרים פעם אחת, גם כשההזמנה כוללת שתי שורות שירות או שני אנשי צוות. אם אותו אדם חוזר בתאריך אחר, זהו ביקור נוסף. כתבו את הכלל לצד הטבלה, במיוחד אם העסק שלכם מקיים לפעמים כמה ביקורים נפרדים של אותו לקוח באותו יום.

כעת קבעו אילו ביקורים מתאימים למדידת הזמנה לביקור נוסף. שירות חד־פעמי לאירוע עשוי להיות מחוץ למדידה אם לא תוכנן צורך לחזור. רשמו סיבה להחרגה מראש. שמרו גם את מספרם הכולל של ביקורי השירות שהושלמו, כולל אלה שהוחרגו, כדי שאפשר יהיה להבין איזה חלק מהפעילות המדד מתאר.

לקוח שהגיע ללא תור והשלים שירות מתאים נכלל לפי כללי הטבלה הזאת. גם מי שבחר לא לקבוע מראש נשאר במכנה, וגם מי שרצה לחזור ולא מצא שעה מתאימה. הוצאה שלהם מהחישוב תסתיר את המצבים שהצוות צריך לבדוק.

השתמשו רק במידע הדרוש לספירה. לרוב מספיקים מזהה פנימי, תאריך וקבוצת שירות. מספרי טלפון והערות אישיות על הטיפול נשארים בכרטיס הלקוח המוגן.

נותנים לכל ביקור תוצאת הזמנה אחת

בסוף יום הביקור משייכים כל שורה שנכללת במדידה לאחת משלוש תוצאות:

תוצאה	נכנסת למונה?	מה מתעדים
כבר היה תור עתידי מתאים לפני הביקור	כן	מזהה התור ומועד יצירתו המקורי
תור עתידי מתאים נקבע ביום הביקור	כן	מזהה התור ומועד יצירתו
אין תור עתידי מתאים ופעיל	לא	סירוב, חוסר בשעה מתאימה, התלבטות או סיבה עובדתית אחרת

שיחה על אפשרות לחזור או הצעה שטרם אושרה אינן תור שנקבע. תור עתידי שבוטל לפני שעת הבדיקה אינו נכלל. אם נקבעו שלושה תורים עתידיים ביום הביקור, הביקור הנוכחי עדיין מוסיף רק אחד למונה.

בטבלה הזאת מקשרים לביקור המקור את התור המתאים הקרוב ביותר שמתקיים אחריו ושומרים את המזהה שלו. כשמזיזים תור עתידי קיים, שומרים את הקשר להזמנה המקורית ככל שהרישום מאפשר זאת. שינוי מנהלי של שעה אינו הצלחה חדשה של קביעת תור בקבלה.

אותו לקוח עשוי להופיע בכמה קבוצות מדידה חודשיות כי השלים כמה ביקורים. כך עובד מדד שמבוסס על ביקורים. מדד לשימור לקוחות ייחודיים דורש תקופה וכללי ספירה אחרים.

דוגמה מלאה עם 120 ביקורים

נניח שבמספרה הושלמו בחודש 120 ביקורי שירות. עשרים מהם היו שירותים חד־פעמיים שהוחרגו מראש מהמדידה לשירותים חוזרים. נשארו 100 ביקורים מתאימים. ל־18 כבר היה תור עתידי, וב־40 נוספים נקבע תור עד סוף יום הביקור. ל־42 לא היה תור נוסף.

ביקורים שנכללים במדידה: 120 פחות 20 = 100
ביקורים עם תור עתידי: 18 ועוד 40 = 58
שיעור הביקורים עם תור נוסף: 58 לחלק ל־100, כפול 100 = 58%

הציגו ליד התוצאה גם את הספירה הרחבה: ב־58 מכל 120 ביקורי השירות שהושלמו היה תור נוסף, כלומר 48.3%. תנו לכל שיעור כותרת שמבהירה מה המכנה שלו. אלה אינן מטרות לביצוע, והשיעור של הביקורים המתאימים אינו מתאר את כל השירותים שניתנו במספרה.

לבדיקת ההזדמנויות שטופלו באותו יום אפשר לחשב בנפרד את 82 הביקורים שהתחילו ללא תור עתידי. בארבעים מהם נקבע תור, ולכן התוצאה היא 40 לחלק ל־82, כפול 100, כלומר 48.8%. קראו לזה שיעור קביעת תור חדש מתוך הביקורים שהתחילו ללא תור עתידי. השאלה הזאת מצומצמת יותר מהשאלה שהניבה 58%.

השאירו את 42 המקרים ללא הזמנה ברשימה. אם 15 מהם ביקשו שעה בערב שלא הייתה פנויה, צריך לבדוק זמינות. נוסח מוצלח יותר בקבלה אינו מוסיף שעות ליומן. בדקו אילו אפשרויות באמת קיימות לפני שמציעים לצוות לפנות ליותר לקוחות.

מעתיקים טבלה שאפשר לבדוק מול המקור

פתחו שורה לכל ביקור מקור. השלימו את שדות ההכללה והתוצאה לפני שמחשבים את הסיכום.

שדה	מה רושמים
ביקור מקור	מזהה פנימי, תאריך מקומי וסניף
השלמת השירות	אימות שהביקור אכן הושלם
קבוצת שירות	קטגוריה קבועה להשוואה בין עבודות דומות
הכללה במדידה	נכלל, או מוחרג עם סיבה שנקבעה מראש
תור עתידי קודם	האם כבר היה תור לפני הביקור
תוצאה בסוף היום	תור קיים, תור חדש מהיום או ללא תור
התור הבא	מזהה, תאריך יצירה ותאריך הביקור המתוכנן
סיבה ללא הזמנה	סיבה שנמסרה או ״לא ידוע״, בלי לנחש
תיעוד הבדיקה	שעת הסף, שם הבודק ומועד הבדיקה
מה קרה בהמשך	עדיין קבוע, הוזז, בוטל, הושלם או טרם ידוע

אם אי אפשר לשחזר מה היה ביומן בשעת הסף המקורית, סמנו ״לא ידוע״. היומן של היום לא תמיד מלמד אם תור מסוים כבר היה קיים לפני שלושה שבועות. התחילו לתעד מעכשיו במקום להציג השערה כמדידה היסטורית.

עמוד ניהול הלקוחות של Skedful מתאר כרטיסי לקוח והיסטוריית תורים. כרטיסים מלאים עם היסטוריה והערות דורשים Pro או Studio, כפי שמפורט בעמוד. השתמשו ברשומות הזמינות לצוות כדי לבדוק כל שורה. הצוות מנהל את החישוב ואת תיעוד שעת הבדיקה; בדקו אילו אפשרויות דיווח וייצוא זמינות בחשבון לפני שבונים עליהן את התהליך.

שומרים בנפרד את התצפית ואת ההגעה בהמשך

שמרו את תוצאת סוף היום כתצפית המקורית. עדכונים מאוחרים יותר נכנסים לשדה נפרד. כך אפשר לבדוק גם בכמה ביקורים היה תור המשך וגם מה קרה לתורים האלה אחר כך.

נניח ששמונה מתוך 58 התורים העתידיים בוטלו לפני שהתקיימו, ללא תור חלופי, וחמישים האחרים עדיין קבועים. התצפית המקורית נשארת 58 מתוך 100. המצב העדכני הוא 50 תורים מתוך אותם 100 ביקורי מקור. לגבי חמישים התורים האלה ההגעה עדיין לא ידועה; עצם קביעתם אינה מוכיחה ביקורי חזרה שהושלמו או הכנסה.

כשתור מוזז, עדכנו את התאריך המקושר ושמרו את רישום השינוי. ביטול ואחריו הזמנה חלופית צריכים להופיע כך ברשומה. אל תציגו את אותו שינוי גם כתור שאבד וגם כלקוח נוסף שהושג.

המדריך למדיניות שינוי תור עוסק בתיאום מול הלקוח. הנוסחים להחזרת לקוחות מתאימים למשימה המאוחרת של פנייה ללקוחות קודמים שנכון להזמין שוב. הפעולות האלה אינן סיבה לשנות את כללי הספירה באמצע תקופת המדידה.

משווים שירותים דומים ומחברים ספירות

הפרידו בין לקוחות חדשים לחוזרים אם יש דרך עקבית לזהות אותם. באותה דוגמה, ב־12 מתוך 30 ביקורים של לקוחות חדשים וב־46 מתוך 70 ביקורים של לקוחות חוזרים יש תור עתידי. השיעורים הם 40% ו־65.7%. ביחד מדובר ב־58 מתוך 100, כלומר 58%.

כשמאחדים קבוצות, מחברים את המונים ואת המכנים. אין לחשב ממוצע רגיל של האחוזים. קבוצה עם 10 תורים נוספים מתוך 20 ביקורים עומדת על 50%, וקבוצה עם 48 מתוך 80 עומדת על 60%. השיעור המשותף הוא 58 מתוך 100, כלומר 58%, ולא ממוצע של 55%.

בדוח ברמת המספרה שייכו כל ביקור לקבוצת שירות אחת. ספירות לפי אנשי צוות עלולות לחפוף כששני אנשים טיפלו באותו לקוח, ולכן הסכום שלהן עשוי להיות גבוה ממספר הביקורים במספרה. הגדירו מראש את כללי השיוך לפני שמשתמשים בתוצאות להדרכת הצוות. זכרו גם שבקבוצה של עשרה ביקורים, תור נוסף אחד משנה את התוצאה בעשר נקודות אחוז.

מנסים חמישה מקרים לפני הבדיקה הבאה

בחרו חמש דוגמאות פנימיות: ביקור עם כמה שירותים, ביקור שכבר יש אחריו תור קבוע, סירוב לקבוע תור, תור עתידי שבוטל לפני סוף היום ותור שנקבע למחרת הביקור. בקשו משני אנשי צוות לסווג כל דוגמה בנפרד לפי הכללים הכתובים.

פתרו אי־הסכמות לפני שסופרים את החודש כולו. שמרו על שעת הסף גם בדוגמה שבה הלקוח קבע למחרת, כך שהיא תישאר מחוץ למדד הזה. רשמו את הסיווגים שהוסכמו לצד הטבלה, קבעו מי יסגור את תקופת המדידה הבאה ותאמו בדיקת הגעה למועד שבו כבר יהיה אפשר לדעת אם הביקורים המקושרים התקיימו.