מדיניות קבלת לקוחות ללא תור: שומרים על ההזמנות במספרה

מדיניות קבלת לקוחות ללא תור צריכה לעזור לקבלה לבדוק אם השירות המבוקש נכנס בזמן עד התור הבא. כיסא פנוי הוא רק חלק מהתשובה. צריך גם איש צוות מתאים, זמן לכל שלבי הביקור, ציוד זמין והכנה מסודרת לקראת הלקוח הבא.

הזמנים בהמשך הם דוגמאות לתכנון. בעסק משתמשים בזמני השירות, התשלום והכנת העמדה שנמדדו בפועל.

מגדירים אילו שירותים אפשר לבקש במקום

מתחילים ברשימה קצרה של שירותים שהצוות יכול לבדוק ולבצע באותו יום באופן שאפשר להעריך מראש. בברברשופ זו יכולה להיות תספורת רגילה או סידור זקן. בסטודיו לציפורניים אפשר לשקול תיקון פשוט לאחר בדיקת היקף העבודה. בסטודיו לצילום אפשר להציע שיחת היכרות קצרה, גם כאשר יום צילום מלא דורש הזמנה מראש.

אין צורך להציג כל שירות כזמין רק משום שיש מישהו בקבלה. בקשה שדורשת ייעוץ, הכנה, מומחיות מסוימת או זמן עבודה שקשה להעריך עשויה שלא להתאים לקבלה מיידית.

כדאי לחלק את השירותים לשלוש קבוצות:

• אפשר לבדוק זמינות: שירות מוגדר שהיקף העבודה בו ברור.
• נדרש ייעוץ לפני קביעה: בקשה שצריך להעריך לפני שמחליטים על משך הביקור.
• נדרשת הזמנה מראש: עבודה שדורשת הכנה, איש צוות מסוים או זמן רצוף ארוך.

לכל קבוצה כותבים הסבר קצר שהקבלה יכולה לתת. כך התשובה נשארת עקבית גם כשהמנהלת באמצע טיפול או כשבעל העסק לא נמצא במקום.

בוחרים דרך אחת להקצאת זמן בכל משמרת

משתמשים בזמינות שבין תורים קיימים

לקוחות ללא הזמנה מתקבלים בחלונות פנויים אמיתיים באותו יומן שבו מופיעים התורים שנקבעו מראש. כל ביקור שאושר נרשם לפני תחילת השירות. זו אפשרות לצוות קטן שהביקוש אצלו משתנה, בתנאי שברור מי אחראי לבדיקת הזמינות.

הסיכון הוא להניח שכל רווח ביומן מתאים לכל בקשה. צריך לבדוק את הביקור כולו, כולל הכנה, תשלום וסידור העמדה. המדריך על קביעת משך תור לשירותים עם תוספות מסביר כיצד בקשה קטנה יכולה לשנות את שעת הסיום.

מקצים חלון מוגדר לקבלה ללא הזמנה

משריינים פרק זמן לשירותים מסוימים באותו יום. מפרסמים באילו שעות אפשר להגיע ומתי מפסיקים לקבל בקשות חדשות. מחליטים מראש גם אם אפשר לשחרר זמן שלא נוצל להזמנות רגילות, ובאיזו שעה עושים זאת.

למשל, סטודיו יכול לבדוק במשך שבועיים חלון של שעה אחר הצהריים בשני ימים שקטים יחסית. מודדים את התוצאות לפני שמתחייבים לשעות האלה.

מקצים איש צוות לקבלת פניות מהרחוב

איש צוות אחד מטפל בבקשות ללא הזמנה, והאחרים עובדים לפי התורים שלהם. האפשרות הזו מתאימה רק כאשר המיומנות והציוד של אותו אדם תואמים לשירותים שפורסמו. שלט כללי על קבלה ללא תור לא אמור ליצור רושם שכל מומחה פנוי בכל שעה.

בתדריך הבוקר מציינים באיזו דרך עובדים היום. אם הרכב הצוות משתנה, מעדכנים את ההחלטה לפני שמאשרים ביקורים נוספים.

בודקים ארבעה תנאים לפני שאומרים כן

בודקים יחד את ארבעת התנאים הבאים:

1. השירות: ברור מה מבוקש, מה כלול ומה לא נכלל בביקור.
2. איש הצוות: יש אדם מתאים שפנוי בכל שלב שבו נדרשת העבודה שלו.
3. המשאבים: הכיסא, החדר, הכיור והציוד זמינים בשעות שבהן צריך אותם.
4. הזמן: אפשר לסיים את כל הביקור ולהכין את העמדה לפני ההתחייבות הבאה.

אם תנאי אחד לא מתקיים, מציעים שעה מאוחרת יותר, שירות אחר שהוסכם עליו או הזמנה ליום אחר. שומרים על שעת ההתחלה של הלקוח הבא.

החישוב הבסיסי הוא שעת ההתחלה האפשרית ועוד הזמן הנדרש לביקור המלא. התוצאה צריכה להיות מוקדמת משעת ההתחייבות הבאה או שווה לה. בשירות עם כמה שלבים צריך לבדוק גם את לוח הזמנים של כל איש צוות ושל כל משאב בנפרד. שעת סיום שמתאימה ליומן לא מבטיחה שהכיור יהיה פנוי באמצע הטיפול.

דוגמה: כיסא פנוי בשעה 14:10

נניח שלקוח מגיע למספרה בשעה 14:10 בלי הזמנה. לאיש הצוות המתאים יש תור מאושר בשעה 15:00. לצורך הדוגמה, הקבלה מעריכה שנדרשות חמש דקות להגדרת השירות ולהכנה, 30 דקות לעבודה, חמש דקות לתשלום ועשר דקות לסידור העמדה.

שלב	חלון הזמן המתוכנן
הסכמה על השירות והכנה	14:10 עד 14:15
ביצוע השירות	14:15 עד 14:45
תשלום	14:45 עד 14:50
סידור העמדה	14:50 עד 15:00
הלקוח הבא שקבע מראש	15:00

על הנייר הביקור נכנס בדיוק, בלי מרווח לעיכוב. אם משך העבודה לא ברור, השירות הקודם מתארך או שנדרשת בדיקה נוספת, הלקוח הבא עלול להמתין. אפשר להציע שירות קצר יותר רק אם הוא מתאים והלקוח מעוניין בו. אחרת מציעים זמן אחר.

כעת נניח שהלקוח מבקש טיפול נוסף של 15 דקות. שעת הסיום המעודכנת היא 15:15. התשובה משתנה, אף שהכיסא היה ריק ברגע ההגעה. ההתחייבות ללקוח של 15:00 נשארת בעינה.

בחללים משותפים אפשר להיעזר גם במדריכים על זמן הכנת החדר בין תורים ועל תזמון ציוד משותף בסלון ובסטודיו.

נותנים לממתינים סטטוס ברור

מפרידים בין בקשה לקבלת שירות, המתנה להחלטה על זמינות וביקור שאושר לחלון התחלה מסוים. הופעה ברשימת ממתינים אינה אישור לכך שכבר נשמר זמן לשירות.

בקבלה מסבירים מהו השירות המבוקש, מתי צפויה בדיקת הזמינות והאם אפשר לצאת מהמקום בזמן ההמתנה. אם מציעים חלון חזרה, מסכמים איך יוצרים קשר ומה קורה כאשר אין מענה.

לא כדאי להבטיח זמן המתנה מדויק כאשר הוא תלוי בעבודה שטרם הסתיימה והזמן שנותר לה אינו ברור. אפשר לומר: "נוכל לבדוק שוב זמינות בסביבות 14:30. עדיין לא שמרנו שעת התחלה. אפשר להמתין לעדכון או לבחור עכשיו תור מאושר למועד אחר."

אוספים רק פרטים שנחוצים לניהול הביקור וליצירת הקשר שסוכמה. עצם ההמתנה לשירות לא אמורה לצרף את הלקוח לדיוור שיווקי.

מגדירים מי מוסמך לאשר את הביקור

ממנים אחראי קבלה או אחראי משמרת שיאשר כל בקשה. אנשי הצוות יכולים להציע פתרון, אבל אדם אחד בודק את היומן המשותף ורושם את ההתחייבות הסופית.

ברישום מציינים את השירות, איש הצוות, חלון ההתחלה והסיום, המשאבים הדרושים, המחיר או ההערכה שסוכמו וכל הגבלה על היקף העבודה. משתמשים באותו רישום תפעולי שבו מנוהלים שאר הביקורים, כדי שלא תישאר הבטחה שנמסרה בעל פה ואיש אחר לא ראה.

כאשר שני אנשים עונים לפניות במקביל, בודקים זמינות שוב ממש לפני האישור. אי אפשר להבטיח אותו חלון גם למי שמבצע הזמנה מרחוק וגם למי שעומד בקבלה.

נוסח מדיניות קבלת לקוחות ללא תור

הנוסח הבא הוא בסיס תפעולי להתאמה. מחליפים את הסוגריים בהחלטות שהעסק יכול לעמוד בהן:

אפשר להגיע ללא הזמנה עבור [שירותים] בשעות [שעות], בהתאם לזמינות הצוות והציוד. תורים שנקבעו מראש שומרים על הזמן שלהם. לפני אישור הביקור, הקבלה תסכם את השירות, המחיר או ההערכה וחלון ההתחלה. הצטרפות לרשימת המתנה אינה שומרת שעת שירות. אם אין אפשרות להשלים את הביקור בזמינות של היום, נציע חלופה מתאימה. לפני הוספת שירות נבדוק שוב את הזמן הנדרש.

אם אפשר לצאת בזמן ההמתנה, מוסיפים משפט נפרד:

אם יוצאים מהמקום, ניצור קשר באמצעות [הערוץ שסוכם]. נוכל לשמור הצעה לשעת התחלה עד [שעה מסוימת]. הקבלה תסביר עד מתי צריך להשיב כשנציע את הזמן הפנוי.

מציגים את אותו מסר בכניסה, בעמוד יצירת הקשר ובתשובות של הקבלה. אם יש שעה אחרונה לקבלת בקשות, כותבים אותה בבירור. שעת הסגירה אינה הבטחה שאפשר להתחיל שירות ארוך דקות ספורות לפניה.

משפטים לקבלה במצבים לא נוחים

כששואלים למה אי אפשר להשתמש בכיסא הריק:

"לכיסא הזה יש הזמנה ב־15:00, וצריך לסיים ולהכין אותו לפני כן. השירות שביקשת דורש יותר זמן מהחלון הפנוי. אפשר לבדוק שעה מאוחרת יותר או איש צוות מתאים אחר."

כשמבקשים להוסיף שירות:

"סיכמנו על תספורת שמסתיימת עד 14:45. הטיפול הנוסף משנה את הזמן הדרוש. נבדוק קודם אם יש אפשרות להוסיף אותו בלי לפגוע בהזמנה הבאה."

כשהערכת ההמתנה משתנה:

"השירות הנוכחי מתארך, ולכן אי אפשר לאשר את חלון ההתחלה שעליו דיברנו. אפשר להמתין לעדכון נוסף, לבחור את התור המאוחר הזה או לבדוק מועד ביום אחר."

נותנים הסבר ענייני ובחירה ממשית. אין צורך להאשים את הלקוח שקבע מראש, את איש הצוות או את מי שביקש תוספת.

מטפלים בחריגים בלי לשנות את הכללים בשקט

איחור, היעדרות של איש צוות או חדר שלא ניתן להשתמש בו יכולים לצמצם את הזמינות של היום. מחשבים אותה מחדש לפני שמקבלים פניות נוספות. לא מתייחסים לתור של לקוח שטרם הגיע כאל זמן ששוחרר, עד שמדיניות העסק מאפשרת לקבל את ההחלטה הזו.

כאשר ללקוח יש צורך מסוים בתקשורת או בגישה למקום, מבררים איתו את הסידור המעשי המתאים. לא מסיקים מהמראה שלו מהי הדחיפות, כמה זמן יידרש או איזה סיוע הוא מעדיף. גם כאשר מחפשים חלופה, שומרים על דרישות ההכנה והביצוע המקצועיות של השירות.

אם הבעיה היא חוסר בצוות, משתמשים בנפרד בתוכנית גיבוי להיעדרות עובד במספרה. כלל לקבלת לקוחות מהרחוב אינו מחליף החלטה על חלוקת העבודה במשמרת.

בודקים את המדיניות ביומן משמרת קצר

בניסוי של שבועיים רושמים כמה בקשות הגיעו, כמה ביקורים אושרו וכמה לקוחות קיבלו הצעה למועד אחר. מוסיפים את שעות ההתחלה והסיום בפועל ובודקים אם תור שנקבע מראש התחיל באיחור בגלל ביקור ללא הזמנה. כאשר מסרבים לבקשה, מציינים סיבה קצרה: אין איש צוות מתאים, אין מספיק זמן או שיש התנגשות בציוד משותף.

בודקים אם השעות שפורסמו מושכות בקשות שאין אפשרות לבצע. האם הערכות הזמן קצרות שוב ושוב ממשך העבודה בפועל? האם הזמן ששוריין נשאר ריק בזמן שנדחות הזמנות מראש?

משנים בכל פעם החלטה אחת, למשל את רשימת השירותים המתאימים או את השעה שבה משחררים זמן שלא נוצל. משווים בין משמרות דומות לפני שמסיקים מסקנה. יום שישי עמוס אחד אינו בסיס מספיק לשינוי קבוע בהרכב הצוות.

המדיניות המפורסמת של Diesel Barbershop מציינת שברוב הסניפים אפשר להגיע עם הזמנה או בלעדיה. במדיניות שלכם מסבירים אילו אפשרויות הצוות יכול להציע.